青岛网站建设公司,青岛网站制作公司-奈薇建站网
建站咨询热线:0532-8878113118562723728 
知识普及 » 小谈用户身体语言的阅读经验

小谈用户身体语言的阅读经验

网站工程师 2020-05-16 22:11发表
阅读次数 2007
  以前跟同事开玩笑时说过,我们遇到的用户在访谈测试过程中的表现基本上就三种类型,发泄型,赞美型和实话实说型。发泄型用户通常是在产品的使用过程中积累了大量的不满情绪,他们会有把问题夸大化的倾向,在他们那里,好就是一般,一般就是差,差则等同于无法忍受;赞美型用户则恰好相反,我们可以看到他们总是善于发掘我们产品中的优点,在交谈中特别的不吝于赞美,即使在指出问题的时候,也比较扭扭捏捏,或者倾向于把之所以会遇到各种各样的问题归结为自己对产品不够熟悉,甚至直承是自己太笨了才用不好,他们基本不会说这些问题是由于我们的设计造成的;而实话实说的用户在测试中更接近他们的常态,他们说出的意见通常会是内心的真实想法,当然,在某些地方,这类用户也有向前两类转化的趋势。

  这个分类的目的不是为了探讨不同型的用户在访谈表现中的差异,而是为了说明一个共同的问题,即,在访谈中,用户可能由于各种各样的原因,对我们说的话并不一定是真实的。于是问题产生了,我们该怎么去辨别用户是否说了违心的话呢,这就要靠我们练就一双可以阅读肢体语言的火眼金睛了,这一点其实没那么难的。

  人类学家雷·博威斯特(RayBirdwhistell)针对人与人之间发生的非语言交流,曾经指出:一个普通人每天说话的总时间大约为10~11分钟,平均每说一句话所需的时间则大约只有25秒。同时,他还推断出,我们能够做出并辨认的面部表情大概有25万种。博威斯特还发现,在一次面对面的交流中,语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%,剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式,即肢体语言完成的。

  所以,在与用户交流过程中,对身体语言的观察是深入了解用户的非常重要的手段。然而,囿于访谈时的场地场景设备的限制,我们对用户肢体语言的观察范围是较为有限的,比如人在说谎时瞳孔会缩小,可是即使我们非常不礼貌的盯着用户的眼睛看也未必能发现对方瞳孔的变化,因此这里只讨论一些比较显而易见的动作。

  《身体语言密码》一书中有提到人在撒谎时最常见的几种手势,分别为:1.用手遮住嘴巴;2.触摸鼻子;3.摩擦眼睛;4.抓挠耳朵;5.拉拽衣领;6.抓挠脖子;7.手指放在嘴唇之间。事实上,这些手势大都表达了一个阻挡的含义,比如遮住嘴巴的动作表示撒谎者试图阻止那些谎言说出口,这个动作在小孩子那里会表现得非常明显。而在成年人那里,遮嘴的姿势也可能会简化为在嘴部或者下巴轻轻一摸,触摸鼻子的姿势也很有可能是从这个动作转化而来。摩擦眼睛也表示了一个遮挡的意愿,使撒谎者避免面对那个正在遭受自己欺骗的人。同样,抓挠耳朵表达的可能是一个试图阻止谎言入耳的企图。此外,一些生理实验表明,撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉,于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适,尽管我们看不到这些细微的生理变化,但这很可能是人们在撒谎时做出抓脖子,挠鼻子等动作的生理原因。

  关于说话时抓挠自己的面部我刚好有一个最近的经验,国庆出游遇上一伙和尚骗子,大概就是那种给你念点经,说些吉利话,讲几个佛门善报故事之类的,然后询问你的来处工作等判断你的贫富,感觉有财的就送进去让更高级的师父忽悠,一般般的就让你点盏长明灯给家人祈福什么的,然后功德从99,199,299……不等,和尚一个个的问我们,要求我们边听边低头闭目祈愿,不过知道他们是骗子,我就睁大了眼睛似笑非笑的一直看着他,那和尚显然没有对前面几个人那么稳重了,一边说话一边就情不自禁的开始摸自己的鼻子,我就在心里忍着笑,好容易等他说完了,拉了朋友就跑出来了。

  其实,在讲话过程中观察对方的手和面部的的动作是非常有效的一招,除了前面提到的,包括眼睛的闪避,手的隐藏等。但是如何处理呢,我们总不能对用户说:”我发现你刚才讲话的时候用手遮嘴了,撒谎了吧?”这个时候可以用到心理咨询中的一种技术,对峙,简单说就是把用户言行不一致的地方指出来给他看,然后一起找出背后的真正原因。

  我对很久以前的两个用户有极深的印象,他们刚好是发泄型和赞美型的典型代表。赞美型是一个上了年纪的婆婆,她在测试中完成我们设定的任务时遇到了很大的困难,但在测试后的访谈中不停的赞美我们的产品做得很好,很漂亮,在我用对峙指出问题后,她就开始把问题归结为自己年纪大了用不好这样的东西,这当然不是真正的原因。最后我们和她重新梳理了整个流程,找出是哪些点没有契合用户的期望以便改进。另一个发泄型的用户是一个年轻的小伙子,看得出来对流行的东西很在行,在非常顺利的完成我们的测试后,对产品的评价却非常低,坚持说不好用,通过对峙后的仔细询问,才发现导致他对产品评价低的原因其实是不够好看不够时尚,而不是他之前说的不好用,后来用户自己解释到,他在买东西的时候外观是第一考虑的因素,不好看的用着就会觉得不爽。可以看到,用户在一开始告诉我们的并不是真正的原因,当然不是他们有心欺骗,而是他们没有主动的去深入思考,只是下意识的把自己的第一感觉说了出来,这就需要我们通过对用户的观察和与他们的交流,引导他们更细致准确的表达自己的观点。

  有时候也会遇到用户不想多谈,此刻观察他们的肢体语言,多半会发现他们双臂交抱于胸前,这是一个很典型的封闭,拒绝的姿势。大家可以设想一下这样的场景,如果你要跟陌生人问路,面前一位双臂交抱而站,另一位则是双臂自然下垂放在身体两侧,你会去向谁询问呢?如果用户已经做出这样的姿势,后面的交流可能已经意义不多了,这个时候我们应该请用户动起来,或者让他在纸上写写画画,或者让他拿着一个什么东西,总之要打破他这种封闭的身体姿态,因为行为的改变也会带来心理上的变化,当以一个更加开放的姿势与人交流的时候,往往人们的态度也会更加的开放和积极。

  其实,对人类身体语言的研究也算是一门极复杂的学科,可是也非常容易入门,因为我们每时每刻都在跟各种各样的人打交道,只要有意识的去仔细观察,一定可以发现更多有趣有用的东西。

小谈用户身体语言的阅读经验相关标签:网站推广网站设计公司网站申请网页制作
相关热点推荐
传统FLASH建站已经
方便和实用
从网页设计到UI设计—
优化网站设计的五种方法
CMS系统的选择及对S
网页设计元素的减法式优
教你如何解除“该网站可
全局于网站整体的网页设
为什么说设计是网站的肢
如何做到网站设计影响最
青岛网站建设公司是怎么
告诉你怎么做个旅行社网
使用框架和滑动门技术进
企业建站误区
企业为什么要做微信营销
网站建设与网站推广 g
时刻关注网站的健康程度
如何恢复百度权重(最新
网页设计之论摹仿和抄袭
网页设计要决
简洁的网页设计
网站前端页面设计分析
细节处理让网页设计与众
交互设计模式——分页
迭代的设计
网站制作的要领下
网站技术规范之质量保证
瞎扯之Web导航
企业网站建站的首要解决
网页设计与用户浏览体验
网页设计中的版式原理
策划制作网站应该注意的
网站建设中的“几点小事
网站优化中你不曾注意的
网站的价值
短兵相接勇者胜—紧张项
History.bac
获取百度高权重的方法
谈品牌因素对SEO的影
百度推广与精准长尾关键
奈薇建站网青岛网站建设公司/青岛网站制作公司,专业提供"气质"型网站建设及精美网站制作服务,同时欢迎各地网站建设公司、网站制作公司代理我们的奈薇建站系统共同发展

热点地区:青岛网站建设价格 青岛即墨网站制作公司 开发区信息港 山东在线门户
建站咨询热线0532-88781131 15166683288 13963906391
版权所有© BangJianZhan.Com & Nev.Cn 青岛网站建设/网站制作公司
青岛雨后网络科技有限公司 - 青岛市市北区福州北路90号,景泰尚都6层
已经为您服务了
1911个月 9